L'Intelligenza Artificiale (AI) sta trasformando Marketing, Sales e Customer Care, rendendo la Customer Experience omnicanale più personalizzata ed efficiente. Questo il tema del convegno “AI-powered Omnichannel: le nuove frontiere della Customer Experience” dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience dello scorso 28 novembre.
L’analisi del 2024 ha evidenziato progressi significativi nella maturità omnicanale delle aziende italiane, con incrementi dell'OCX Index in tutti i cluster, in particolare per le aziende più avanzate del cluster "Committed" (+0,7%). Al contempo, anche i cluster “In Progress” e “Avanzati” hanno mostrato una crescita rispettivamente del 4% e dell'1%. Mentre il cluster "Tactician" - sono le aziende che adottano un approccio più tattico e meno integrato all'omnicanalità - ha registrato un calo del 6%, evidenziando un rallentamento negli investimenti in approcci meno strutturati. Fashion e Retail guidano la trasformazione digitale, seguiti da Telco, Utility e GDO, mentre settori come Banche, beni di largo consumo e beni industriali necessitano di maggiore innovazione. Nonostante le difficoltà di alcune realtà meno integrate, i dati confermano un impegno crescente verso strategie omnicanali più strutturate e performanti.
Il DAM (Digital Asset Management) come leva strategica OCX
Tra i protagonisti del convegno, spicca l'intervento di Giuliana Dusi, CMO di GMDE, che ha sottolineato l'importanza delle MarTech, in particolare del DAM (Digital Asset Management), come tecnologia chiave per il successo delle strategie omnicanale. Grazie alla centralizzazione degli asset digitali e alla loro integrazione nei sistemi aziendali, questo strumento consente di ottimizzare i flussi di lavoro, migliorare l'efficienza operativa e garantire una gestione sostenibile delle risorse digitali. Inoltre, il DAM è in grado di evolvere assieme alle strategie aziendali, offrendo flessibilità e favorendo così un approccio customer-centric sempre più integrato.
L’approccio strategico OCX delle aziende
Le aziende più avanzate nell'omnicanalità utilizzano tecnologie come Data Lakes e CDP (Customer Data Platforms), oltre all'impiego di metriche come il NPS (Net Promoter Score) per personalizzare le interazioni e ottimizzare processi ed engagement. Il progresso è sostenuto da investimenti significativi, cambiamenti manageriali e forte propensione alla sperimentazione di nuove soluzioni, spesso anche in contesti internazionali. Fondamentale è il focus sulle competenze: il 75% delle aziende ha avviato programmi di formazione per integrare l'AI nei processi e favorire un cambiamento culturale che migliori l’efficienza operativa e la customer experience.
L'importanza degli Osservatori e delle Tavole rotonde
Il convegno organizzato dall’Osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano, attraverso tavoli di lavoro e round table, ha riunito esperti e aziende leader di settore per discutere di strategie e innovazioni nell'uso di AI e MarTech. GMDE, è ormai da anni partner degli Osservatori, e ha partecipato attivamente in aree chiave come: Omnichannel Customer Experience , Tavolo di Lavoro Customer Experience nel B2B, Digital Content e Innovazione digitale nelle PMI.
Verso un futuro data-driven e omnicanale
Investire in soluzioni come il DAM e l'AI non è solo una scelta strategica, ma una necessità per le aziende italiane che vogliono rimanere competitive e sostenibili. Con l'aiuto di strumenti avanzati e l'integrazione omnicanale, il futuro della Customer Experience è sempre più data-driven, personalizzato e orientato all'efficienza. Contattaci per saperne di più!
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