Omnichannel Customer Experience

Pubblicato il

2020-05-19 00:00:00

Autore

Giuliana Dusi

Osservatorio Digital Innovation giunto alla 4° edizione

GMDE è partner dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Alcuni numeri relativi all'Omnicanalità

Negli ultimi anni è cresciuta la consapevolezza fra le imprese italiane sull'omnicanalità ma le aziende fanno ancora fatica a metterla in pratica.
Oltre l'80% della popolazione italiana con più di 14 anni ha infatti una prospettiva multicanale (ossia che prevede un ruolo del digitale nel processo di acquisto) nell'interazione con i brand.
Nella gran parte dei casi le strutture organizzative non sono dotate di una struttura di governance adeguata per garantire un'opportuna gestione omnicanale, a causa della presenza di silos organizzativi che impediscono di gestire la relazione con il cliente in maniera integrata (per il 52% dei casi) e dell'assenza di figure dedicate in azienda (35%).

L'approccio Omnicanale in Italia: il 70% delle aziende dichiara un forte commitment del vertice aziendale, ma solo il 6% può dirsi realmente "matura".
Ancora molto spesso (nel 44% dei casi) si sente fortemente la mancanza di competenze (sia verticali, che in termini di soft skill) necessarie per la gestione dell'omnichannel customer experience; inoltre l'assenza di una diffusa cultura organizzativa customer-centric è un ostacolo significativo per il 48% dei casi.
Nel 42% dei casi le imprese giudicano nulla, o al più limitata, la propria capacità di generare valore di business dai dati raccolti sui consumatori e solo il 2% la giudica ottima.
Oltre un terzo (35%) delle aziende privilegia un approccio "per progetti" volto all'integrazione di dati e all'adozione di tecnologie di data-driven marketing, ponendo invece minor attenzione alla tematica strategico-organizzativa. Mentre il 27% è ancora solo agli inizi del proprio percorso verso l'omnicanalità.

Leggi il comunicato stampa completo!

Obiettivi dell'edizione 2020

Nell’ambito della Ricerca, l’Osservatorio si propone di:

sviluppare case studies legati all’implementazione di strategie omnicanale in diversi settori e funzioni aziendali per identificare i vantaggi e i benefici concreti derivanti da tale approccio (per l’azienda e per i consumatori);
identificare un possibile sistema di misurazione a supporto dell’Omnichannel Customer Experience Management;
studiare i modelli organizzativi a supporto dell’omnicanalità e approfondire gli approcci alla diffusione della cultura omnicanale all’interno delle aziende;
analizzare l’evoluzione tecnologica a supporto della trasformazione omnicanale in continuità con le analisi svolte nelle precedenti edizioni dell’Osservatorio;
sviluppare un modello di OCX self assesment maturity che supporti le aziende nella autovalutazione della propria strategia omnicanale;
identificare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’Omnichannel Customer Experience Management e quali sono i trend rispetto al passato.

Workshop e tavoli di lavoro

Le attività previste dall'Osservatorio per il 2020 sono:

un’attività di Ricerca empirica volta a identificare use case concreti (nei diversi settori e per le diverse funzioni aziendali) con l’obiettivo di come valorizzare concretamente i dati a disposizione delle organizzazioni, quali benefici si possono ottenere e con che KPI si possono misurare i risultati di strategie di Omnichannel Customer Experience Management; completano il quadro un’analisi in trend della maturità delle aziende italiane e uno studio dei modelli organizzativi a supporto e delle tecnologie a disposizione;
due workshop interni con i Partner e Sponsor dell’Osservatorio, uno finalizzato ad indirizzare le attività di Ricerca, l’altro alla condivisione dei risultati prima del Convegno finale;
due incontri con l’Advisory Board (riservato ai rappresentanti dell’Advisory Board e ai Partner) dedicati alla costruzione degli use case utili ai fini della Ricerca e propedeutici ai workshop;
due workshop tematici di presentazione di risultati di Ricerca: il primo verterà sul tema sui temi organizzativi e di gestione e valorizzazione dei dati, mentre il secondo avrà l’obiettivo di analizzare i benefici derivanti dall’implementazione di una strategia di omnichannel customer experience e l’identificazione di un cruscotto di KPI a supporto. Entrambi gli eventi saranno anche occasione di condivisione di esperienze e confronto tra i Partner e Sponsor e le aziende della domanda;
un tavolo di lavoro (riservato ai Responsabili IT delle aziende clienti e ai sostenitori dell’Osservatorio) basato sull’interazione e la discussione di gruppo e finalizzato alla condivisione di esperienze di aziende appartenenti a settori differenti, dedicato alla conoscenza e al ruolo giocato sulle tematiche di Omnichannel Customer Experience da parte della funzione IT;
un convegno pubblico di presentazione dei risultati dell’attività di Ricerca con tavole rotonde e interventi dei principali protagonisti del settore.